Soporte Wolk-us
Acá está todo: por dónde reportar, cómo se clasifica tu caso, en cuánto tiempo respondemos y qué necesitamos de tu lado para resolverlo rápido. Sin adivinar y sin perseguir a nadie.
Un caso solo entra al ANS si llega por uno de estos canales. Mensajes por otras vías (chats personales, redes) no generan ticket ni empiezan a contar tiempos.
Entrada rápida con chatbot y atención telefónica. Es el canal para lo urgente y para saber por dónde seguir.
+1 (770) 525-1242El canal formal: permite adjuntar evidencia, logs y capturas, y deja trazabilidad escrita del caso completo.
support@wolk-us.comDocumentación, tutoriales y guías por módulo. Muchos casos se resuelven acá sin abrir ticket.
wolkvox.helpjuice.comAntes de reportar, confirmá el estado en Manager y Agent: campañas, skills, permisos y usuarios activos.
Ver todos los accesosEl reloj del ANS arranca cuando recibimos el caso por un canal oficial y con la información mínima suficiente. Si falta evidencia crítica, el caso queda en Pendiente cliente y el tiempo se pausa hasta completarla.
No es burocracia: un caso que llega con esto resuelto se diagnostica en horas en vez de días. La mayoría del tiempo perdido en soporte se va en pedir información que ya existía.
La prioridad se asigna por impacto real sobre tu operación: cantidad de usuarios, criticidad del proceso, afectación de producción y si existe workaround. No por la percepción de quien reporta.
La Mesa de Servicios registra y pondera el caso.
El nivel de prioridad se te comunica durante la creación del caso.
La matriz define los tiempos máximos de solución y escalamiento.
Los casos críticos pueden escalar a nivel 3 si requieren apoyo especializado.
| Tipo de incidente | Cuándo aplica | Tiempo máx. de solución | Tiempo de escalamiento |
|---|---|---|---|
| Urgente | Producción detenida. Servicio esencial caído, muchos usuarios afectados, imposibilidad de operar. | 2 h | 1 h |
| Alta | Crítico degradado. Función clave afectada con impacto alto, pero con operación parcial o workaround temporal. | 4 h | 2 h |
| Media | Impacto parcial. Falla intermitente, segmento acotado, módulo no crítico o workaround viable. | 24 h | 12 h |
| Baja | No bloqueante. Afectación menor, consulta operativa asociada o tema sin impacto inmediato. | 48 h | 24 h |
| Nivel | Cuándo aplica | Tiempo máx. de solución | Tiempo de escalamiento |
|---|---|---|---|
| Escalado nivel 3 | Requiere ingeniería, software, infraestructura, fabricante o proveedor especializado. | 120 h | 60 h |
Esta matriz es la base del servicio. Para cada cliente prevalece lo pactado en el contrato, la orden de servicio o el anexo de ANS vigente. Si tu acuerdo tiene tiempos distintos, manda el tuyo.
El soporte no arranca en nosotros: arranca en tu operación. Cada nivel tiene un trabajo concreto, y saltárselo es lo que hace que un caso dé vueltas.
Detecta, evidencia, mide el impacto y registra. Anota hora, módulo y usuario; avisa al responsable interno.
Replica el caso y descarta lo interno: red, navegador, equipo, permisos, IP, credenciales, integraciones y cambios recientes.
Recibe el caso completo, lo registra, clasifica tipo y prioridad, confirma el ANS aplicable, diagnostica y te comunica el avance.
Coordina la continuidad del servicio, valida configuración y gestiona el caso del lado del negocio.
Ingeniería, infraestructura, fabricante o proveedor externo. Entra cuando hace falta análisis profundo o cambios en la plataforma. Deja RCA y plan de acción.
Desbloquea decisiones, riesgos comerciales o una crisis mayor.
En qué estado puede estar, cada cuánto te escribimos y qué tiene que pasar para darlo por cerrado.
Urgente: actualizaciones frecuentes mientras dure la crisis.
Alta, media y baja: avance según el ANS, en cada cambio de estado y ante cualquier hallazgo relevante.
Confirmación de que se resolvió, evidencia de que la operación se normalizó, causa probable o raíz, acción preventiva — y tu aceptación. Sin eso, el caso no se cierra.
Referencia rápida para descartar que tu caso sea en realidad un límite conocido. No reemplaza la documentación técnica oficial — si tu caso choca con alguno de estos números, hablemos de capacidad, no de falla.
Copiá esto, completá los campos y mandalo por el canal que prefieras. Un caso con esta estructura entra directo a diagnóstico.
Asunto: [Prioridad] [Cliente] - [Módulo] - [Resumen corto] Tipo de caso: [Incidente / Requerimiento / Consulta] Prioridad propuesta: [Urgente / Alta / Media / Baja] Módulo afectado: [Agent / Manager / CRM / Omnicanalidad / Voz / IVR / Campañas / API / Reportes] Inicio del evento: [fecha, hora y zona horaria] Impacto: [usuarios, agentes, campañas, canales, procesos afectados] Descripción: [qué está pasando] Resultado esperado: [qué debería pasar] Resultado real: [qué pasa hoy] Validaciones realizadas: - Reproducción: [pasos y resultado] - Red / IP / VPN / firewall: [resultado] - Equipo, navegador y versión: [resultado] - Permisos y credenciales: [resultado] - Base de conocimiento consultada: [sí/no, artículo] - Límites de plataforma revisados: [sí/no, cuál] - Cambios internos recientes: [sí/no, cuál] Evidencia: [links, adjuntos, IDs, número de llamada o interacción] Contacto: [nombre, rol, teléfono, correo]
Escribinos por WhatsApp y seguimos por teléfono. Para todo lo demás, el correo deja mejor rastro.